市场竞争，归根结底是赢得客户的竞争，留住客户的根本在于优质服务。江苏移动通过实现服务差异化、显性化和系统化，在不断提升客户满意度的基础上，满足并刺激客户的需求，创造客户惊喜。
审时度势——服务为“您”量身定做
当客户最需要的时候立即出现，让客户在惊喜中感受到服务溢价；而当客户不需要的时候，不去打扰，这才是服务的最高境界。
江苏移动提出了精确营销、精确服务的要求。他们通过实时获取和判别用户的使用习惯与行为特征信息，成功构建了基于客户消费行为分析的精确营销平台。该平台通过对客户动态行为和静态数据的实时交叉分析，主动捕捉客户需求，及时引导客户体验，从而为业务和服务的精确营销、服务工作提供了有力支撑。它使得对客户需求的分析更加贴切，对目标客户定位更加精准，也让服务宣传工作更加及时、有效。同时，他们规范了一系列精确服务管理措施，合理选择目标客户群、建立免打扰红名单、合理分配群发办理时间和业务办理量等手段，从客户感知的角度最大限度地避免了给客户带来的负面影响，也避免了客户的大量咨询和投诉。
百花齐放——技术为“您”别具匠心
移动通信运营商是服务型企业，而服务的创新、创优离不开技术创新的支撑，因而，技术创新就成了江苏移动在竞争中体现服务差异化的利器。
江苏移动BOSS系统每天承载全省3000万客户交流量，每天系统对外发送的100多类短信，总量达800多万条，忙时发送量达到100多万条/小时。由于与其他系统平台共用短信中心，在传统节日等短信业务忙时，会出现短信发送延迟现象，给客户服务造成一定压力。江苏移动按业务类型、发送时间、实时性要求对所有短信工单进行分类，将不同时限要求、不同业务类型的短信统一规划，分日分时发送，消除瞬时发送高峰。通过一系列均衡措施，江苏移动实时短信排队时长显著缩短，保证了每条短信都能按时按质到达客户手中。以客户剩余话费10元、20元低余额提醒短信为例，优化后平均排队时长从40分钟缩短到16秒，易查询短信的一次成功率由95％提高到99％，有效减少了客户投诉，提高了用户满意度。
总经理接待日活动倾听客户心声
为了不断提升客户对移动通信服务的实际感知度，进一步完善以客户为中心的服务体系，江苏移动建立了客户评价系统，通过营业前台、10086语言自动台及短信三种渠道收集客户评价和建议，录入系统，依次进行分析、改进和外呼回访，建立客户满意度信息的收集、改进、反馈闭环管理机制，在精确营销的基础上进一步实现精确服务，持续提升客户满意度。
服务另辟佳境，电子渠道为10086排忧解难。江苏10086每月人工话务量已从2004年客服热线升位前的600多万次增加到现在的1000万次左右。每当月末月初客户集中咨询时，10086会出现人工台过忙，接通率降低，客户满意度下降等现象。江苏移动在不断提升客服人员服务水平的同时还积极采取了技术创新，在服务上另辟佳境，一方面在征得客户同意后将来话转接到自动语音，或将业务咨询内容发送短信给客户；另一方面，引导客户通过短信营业厅、网上营业厅等电子渠道查询和办理业务。他们通过实施一系列分流10086人工话务的措施，取得了比较显著的效果，据统计，2007年1至8月，10086人工话务量增长率比客户数增长率低2%。电子渠道服务和人工服务相辅相成，为江苏3000万用户提供了一张无微不至的大服务网。
聆听客户——改变因“您”相得益彰
自2005年8月起，公司将客户建议收集工作正式纳入规范流程管理，对客户建议及时进行整理，认真研究、制订措施，进行整改，并及时把投诉意见向客户进行及时反馈，经多次优化，目前已建立起一套完整的客户建议闭环管理流程。
他们将客户建议分为五大类，采用系统工单处理方式，经“初审、二审、处理、反馈、审核、归档”六个环节，实现闭环管理。客户可以通过10086、网站、营业厅等渠道提交“客户建议”，受理部门将建议工单提交至客户服务中心需求分析小组，由分析小组汇总并分发至公司各专业部门或地市公司。客户建议实施闭环管理后，来自客户渠道的大量建议信息得到了及时有效的传递。
6月中，苏州李先生致电10086提出建议：“目前客户对GPRS使用情况的查询方式较少，只能通过移动网站或到营业厅打印话单查询，建议增加终端方式。”客服中心将客户建议及时转交给省公司专业部门，专业部门经过讨论决定采纳客户建议，开发掌上营业厅查询功能。2007年9月26日，江苏掌上营业厅GPRS流量查询功能正式向客户开放，客户可以通过手机上网随时随地查询自己当月的准实时使用情况。
7月，无锡朱小姐向营业厅受理人员反映：“客户在网上申请预约选号后至营业厅办理入网，但到达营业厅后，营业厅告知客户需要审批，请客户等待审批回复。”客户提出建议：“网上选号应是经审批后的号码资源，先选择再审批影响号码办理效率，需要改进。”营业厅及时将客户建议反馈给专业部门，随后公司对网上选号流程进行了优化，目前网上选号流程为客户在网站上凭身份证预订号码，24小时内至指定营业厅办理即可。
每天都有数百条客户建议“飞”向江苏移动各个职能部门，其中有一些被职能部门直接采纳，有一些被纳入“服务金点子”，更多的被耐心的10086话务员逐条地回复客户，向客户致以江苏移动的诚挚谢意。
作为江苏通信界的扛鼎企业——中国移动江苏公司不仅拥有3000万的客户规模，更在客户服务上领先一步。他们努力建立以客户为导向的大服务格局，调动一切资源努力提升服务品质，在不断提升客户满意度的基础上，创造客户惊喜。这一切，是他们永不停止的追求。
